Vorremmo parlarvi dell’importanza della ‘Carta dei Servizi’ (da ora CdS) che attiene anche al mondo delle telecomunicazioni. Un documento di rilevanza non trascurabile che, ancora oggi, non gode della giusta attenzione tra le aziende che utilizzano servizi di telefonia.
In realtà questo documento è spesso trascurato anche dagli addetti al settore, i quali talvolta ignorano il livello qualitativo espresso dall’azienda che rappresentano. Ma se consideriamo che l’unica interfaccia di un operatore telefonico con i propri clienti è il personale tecnico/commerciale sul campo, tale mancanza può ritenersi tanto più grave perché può essere la causa d’interruzione d’importanti collaborazioni commerciali.
Da un sondaggio effettuato sulle aziende venute in contatto con il personale di Preaesidium, è emerso che il 79% degli imprenditori (su un campione di 57) non era al corrente dell’esistenza della CdS, mentre solo il 21% ne aveva sentito parlare in maniera superficiale. I dati evidenziano quindi una scarsa conoscenza del modo in cui gli operatori telefonici lavorano, cosa garantiscono e in che tempi sono in grado di esaudire le richieste dei propri clienti.
Ma cos’è la carta dei servizi in realtà?
La CdS è un documento che gli operatori telefonici sono tenuti (delibera 179/03/CSP) a creare per fornire informazioni agli utenti su tutti i servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi che derivano dal rapporto contrattuale instaurato, e sul livello di qualità che l’operatore si impegna a garantire, per esempio in caso di attivazione, trasloco, disdetta e molto altro ancora.
La semplice lettura di questa definizione dovrebbe far comprendere a chiunque quanto sia importante conoscere il contenuto di questo documento, che non è stato redatto dall’operatore telefonico per un semplice vezzo, ma perché in esso sono contenuti importanti vincoli, che il fornitore si impegna pubblicamente a rispettare a vantaggio della propria utenza.
Ad esempio la CdS TIM BUSINESS dichiara testualmente che le richieste di trasloco sono gestite in un tempo massimo di 10 giorni dalla richiesta dell’utente, fatto salvo i casi di eccezionale difficoltà tecnica. Mentre VODAFONE e FASTWEB dichiarano di effettuare il trasloco entro 60 giorni dalla domanda.
Un altro caso che potremmo prendere in esame è quello della riparazione dei guasti. La maggior parte degli operatori telefonici indica la riparazione e il ripristino dei guasti in un tempo massimo che va da 2 a 4 giorni, e in caso di ritardo elencano quali rimborsi dovrebbero spettare al cliente investito dal disservizio.
Tutte queste informazioni aprono a una serie di considerazioni importanti, prima tra tutte però il fatto che la CdS non è un banale pezzo di carta, conoscerla può permettere alle aziende di compiere scelte consapevoli e di tutelare maggiormente i propri diritti.
Inoltre, quando nonostante i reclami ufficiali, i diritti dell’utente non sono rispettati è possibile avviare procedure quali il ‘Tentativo di Conciliazione Obbligatorio’ (Co.Re.Com), uno strumento messo a disposizione degli utenti per risolvere le controversie più importanti con l’operatore telefonico, senza dover ricorrere a scomode e spesso inutili cause legali.
Il Team di Praesidium
Non avevo mai considerato questa ipotesi. Quindi, secondo quanto voi segnalate, l’operatore telefonico non è quasi mai responsabile per i disservizi internet ?
Ciao Marco,
scartando le ipotesi in cui il fornitore cessa di erogare il servizio per sua evidente responsabilità, se vengono rispettati i tempi di risoluzione dichiarati nella carta dei servizi, i guasti occasionali non lo espongono a richieste di indennizzi, o peggio, di danni.